Eine Studie von Fittkau & Maaß im Auftrag des Telefonservice Bueroservice24.de zeigt, dass Unternehmen, die für ihre Kunden schlecht erreichbar sind, 75 Prozent ihrer Aufträge verlieren. Gerade bei der Erreichung eines Anrufbeantworters reagieren die Kunden empfindlich. Mehr als zwei Drittel der Kunden legen auf und setzen sich mit einem anderen Unternehmen in Kontakt, sobald sie nur den Anrufbeantworter erreichen. Besonders negativ ist es für Unternehmen, wenn sie während der üblichen Geschäftszeiten nicht direkt zu erreichen sind. Das kann nicht nur verlorene Aufträge, sondern auch Umsatzeinbußen und ein negatives Image zur Folge haben.
Daher hier sieben nützliche Möglichkeiten, um sowohl die Erreichbarkeit als auch die Kundenzufriedenheit zu optimieren.
1. Nummern die in der Öffentlichkeit verbreitet sind (Internet, Telefonbuch o.ä.) regelmäßig überprüfen
Vermieden werden sollten zu viele verschiedene Rufnummern bzw. Durchwahlen, sowie nicht mehr gültige Nummern oder Durchwahlen zu den falschen Ansprechpartnern.
2. Eingehende Anrufe adäquat organisieren
Technische Möglichkeiten zum zielgerichteten Routing anwenden und bei potenzieller Notwendigkeit Mitarbeiter zu festen Zeiten für die Anrufannahme nutzen.
3. Weiterleitungen aktivieren
Eine vorübergehende Weiterleitung (bei Kundenterminen, Terminen außer Haus, Meetings o.ä.) zu einem Kollegen oder einem anderen Anschluss wird als nicht so negativ empfunden wie das Erreichen einer Mailbox.
4. Weiterleitungen auf aktuellem Stand halten
Weiterleitungen sind natürlich keine Dauerlösung und sollten ausschließlich in den Fällen verwendet werden, bei denen nicht die Möglichkeit einer Gesprächsannahme besteht.
5. Weiterleitungen ankündigen
Insbesondere Weiterleitungen auf Mobilfunknummern sollten nicht automatisch geschehen, sondern angekündigt werden.
6. Unmittelbare Reaktion
Anrufe und Gespräche sollten im besten Fall in den ersten fünf Sekunden angenommen werden.
7. Gesprächsnotizen anwenden
Standardisierte, substanzhaltige Gesprächsnotizen sind hilfreich, um die Anliegen von Anrufern und Kunden effizienter und zielgerichteter zu bearbeiten.
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